Очереди отменяются

В Сбербанке теперь «Очередей.net». Такая программа запущена по распоряжению президента банка Германа Грефа, который поставил задачу: в пиковые часы клиент не должен ждать дольше 15 минут, а в обычное время — 10 минут. К январю 2012 года эти нормативы должны соблюдаться не менее чем в 80% городских отделений (всего у банка около 20 000 отделений).

Как показало проведенное банком в 17 отделениях исследование, сейчас в пиковые часы клиенты «Сбера» стоят в очередях по 30–40 минут, а в непиковые — около двадцати. В этих отделениях были проведены мероприятия, и очереди сократились в пиковые часы до 15 минут, в непиковые — до 8 минут. В частности, был внедрен гибкий рабочий график: в пиковые часы и дни (выплаты пенсий, например) клиентов будет обслуживать максимальное количество сотрудников. Если раньше руководитель отделения не занимался обслуживанием клиентов, то теперь нет «неприкасаемых», все сотрудники будут «универсальными солдатами». Сейчас банк тиражирует достигнутые результаты на все отделения.

Персонал будет заинтересован в отсутствии очередей — для этого банк планирует ввести новую программу мотивации: до половины размера премий сотрудников будет зависеть от количества проведенных операций и времени ожидания клиентов в очередях.

Чтобы снизить нагрузку на отделения, клиентов станут усиленно переводить на удаленные каналы обслуживания. Через систему «Сбербанк онлайн», терминалы и банкоматы совершается уже 50% операций розничных клиентов, а к концу 2011 года должно стать 70%. Сбербанк рассчитывает и на WiFi. В ближайшее время сотрудников банка можно будет увидеть с планшетниками в руках. Исследования показали, что клиенты охотнее работают с планшетниками, чем с обычными терминалами.

Подготовил Александр ШУЛЬЖЕНКО