МАУ ИЦ «Норильские новости»

Соблюдая дистанцию

Соблюдая дистанцию

Соблюдая дистанцию

Покупка мобильного телефона через Интернет, заказ косметики по каталогу, выбор посуды при помощи «Магазина на диване» — всё это дистанционные способы торговли.
Екатерина Кудрявцева

Дистанционная продажа — дело не новое. Помните, ещё во времена Советского Союза дефицитные книги заказывали по подписке? А с приходом в каждый дом Интернета магазинные прилавки для многих переместились на экраны мониторов. Для защиты прав таких «дистанционных потребителей» в прошлом году в соответствующий закон была внесена новая статья «Дистанционный способ продажи товаров». Связанные с этим нововведением вопросы «Заполярная правда» адресовала заместителю начальника территориального отдела по г. Норильску управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю Екатерине КУДРЯВЦЕВОЙ.
– Екатерина Юрьевна, а вы сами пользуетесь услугами дистанционной торговли? Какие нюансы здесь есть с точки зрения защиты прав потребителей?
– Как и для большинства людей, для меня дистанционные продажи — явление вполне обычное. Чем отличается такой вид торговли? Тем, что покупатель узнаёт информацию о товаре из каталога или буклета, на интернет–сайте, по телевизору или при помощи любого другого средства коммуникации. Главное — что до момента получения товара, покупатель не может его посмотреть, потрогать, примерить. В лучшем случае он может увидеть образец товара, например, если в городе есть представительство фирмы–продавца.
В принципе, соблюдая обычные правила потребителя (такие же, что действуют и в магазине за углом), вы обезопасите себя от возможных проблем. Что имеется в виду? Если после покупки у вас возникли вопросы и потребовалась помощь Роспотребнадзора, вы должны иметь на руках договор с продавцом. Это не обязательно документ с соответствующим заголовком и печатью — обычный кассовый чек уже считается публичным договором. Банковская квитанция, показывающая, что вы оплатили товар и перечислили деньги на счёт продавца, — это тоже договор. То есть у покупателя должны быть чеки и квитанции, в которых указано, какой именно хозяйствующий субъект оказывал ему услугу.
— Но ведь продавец–то в нашем случае находится в другом городе. Как же может Роспотребнадзор помочь покупателю восстановить справедливость?
– Обращений, связанных с дистанционными продажами, у нас немало, так что рука, что называется, уже набита. В качестве примера расскажу такую условную рядовую историю. Покупатель Петров пришёл в норильское представительство иногородней фирмы «Ромашка» и по каталогу заказал набор кастрюль. По Закону о защите прав потребителей (статья 26.1 «Дистанционный способ продажи товара») ему до заключения договора предоставили информацию об основных потребительских свойствах товара, об адресе головного офиса, о месте изготовления товара, о способе его доставки, сроках службы и годности, гарантийном сроке, о порядке оплаты. С Петровым заключили договор, взяли с него предоплату. Когда желанные кастрюли наконец пришли, Петрову в соответствии с законом выдали инструкцию по пользованию товаром и сообщили о порядке и сроках его возврата.
Но тут, увы, выяснилось, что на одной кастрюле не было крышки — недокомплект. Кроме того, цена товара за время пути подросла, так как вырос курс евро. Петров пришёл к нам, в Роспортебнадзор, где ему помогли составить претензионное заявление с требованием расторжения договора и возврата денег. Но представители "Ромашки" ему в этом отказали.
Тогда специалисты Роспотребнадзора провели внеплановую проверку норильского представительства фирмы и действительно выявили нарушения Закона о защите прав потребителей. На предпринимателя был наложен административный штраф, а покупателю были возвращены деньги. Чтобы такие нарушения не повторялись, мы направили информационное письмо в тот Роспотребнадзор, на чьей подконтрольной территории располагался головной офис.
— А если в Норильске нет представительства, куда нести претензионное заявление?
– В этом случае вы получаете товар иным способом, например по почте. Тогда вам необходимо прямо в почтовом отделении распаковать посылку и проверить: цела ли покупка, соответствует ли она вашему заказу. Если нет, то вы можете отказаться от товара, отправив его обратно, написать в свободной форме претензионное заявление в двух экземплярах (один оставить у себя) и попросить работника почты их заверить. Претензию нужно отправить письмом с уведомлением, тогда вам будет сообщено, что продавец её получил. Фирма будет обязана заменить вам товар на новый или же вернуть деньги — смотря о чём вы просили в претензии, а также возместить вам стоимость его обратной пересылки. Лучше всего, если вы заказывали вещь наложенным платежом с оплатой на почте по факту получения. Тогда вам не придётся требовать назад свои деньги.
Отказаться от товара можно не только если он бракован или не подходит вам по размеру. Можно вернуть товар и надлежащего качества, но вещь обязательно должна быть в товарном виде, со всеми ярлыками. Правда, надо помнить, что есть продукция, которая вообще не может быть возвращена, даже если она и надлежащего качества, например, предметы личной гигиены, лекарства или драгоценности.
— А как быть, если на интернет–сайте магазина не указан адрес для принятия обращений граждан, если концов просто не найти и слать претензию некуда? Или такой случай: многие женщины покупают косметику по каталогам, а распространители вообще не дают никаких бумаг, максимум называют своё имя и телефон.
– Как я уже говорила, если вы сомневаетесь в продавце, заказывайте товар наложенным платежом, и вы ничем не рискуете. Если же деньги вы всё–таки перечислили, а товар не получили и найти продавца не можете или он не отвечает вам, обращайтесь к нам в Роспотребнадзор: Норильск, ул. Комсомольская, 31а, каб. 511, тел. 46–90–82, e–mail: norilsk@24.rospotrebnadzor.ru.
Если же факт мошенничества будет налицо, то ваша жалоба будет перенаправлена в органы внутренних дел, где есть отдел по борьбе с преступлениями на потребительском рынке.
Что касается второй ситуации, когда заказы принимает и товар приносит человек с каталогом, — это тоже вид дистанционной продажи. Чаще всего тут работают доверительные отношения, и покупателю действительно обычно никаких документов и чеков не выдаётся. Но настоять на этом, конечно, можно и нужно. Вы имеете право требовать у продавца–распространителя купон ответственности, чек, квитанцию, ведь факт передачи денег должен быть зафиксирован. Да, товар может быть некачественным — косметика может оказаться просроченной или неправильно хранившейся. Естественно, не имея никаких документов, подтверждающих покупку, вы ничего не сможете доказать. Распространитель «Марья Ивановна», которая приходила к вам с каталогом, просто скажет, что впервые вас видит. И это единственная ситуация, когда наши специалисты не смогут вам помочь. Покупатель должен хотя бы на первом этапе сам о себе позаботиться, обеспечить необходимые документы. И тогда специалисты Роспотребнадзора проанализируют документы и ситуацию, проконсультируют, помогут составить претензионное заявление, а если понадобится, то и проект искового заявления в суд.
Светлана ГУНИНА
Фото Владимира МАКУШКИНА

19 мая 2010г. в 16:45
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Для комментирования мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо авторизоваться на сайт под своим логином.